E-commerce : le rôle capital du Service client

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En tant qu'e-commerçant, vous avez sûrement tendance à voir le service client comme une charge pour votre structure et vous avez donc tout fait sur votre site pour décourager voire empêcher tout contact. Voilà pourquoi c'est une erreur monumentale.

Quand on gère une boutique client, service client rime avec client mécontents, prospects perdus ou avec des questions basiques - donc avec coûts inutiles pour payer dégager du temps et des ressources pour répondre et mettre en place les outils nécessaires.

Pourquoi c'est une erreur ? Parce que le Service client est l'un des services les plus importants de votre boutique en ligne pour rassurer vos prospects et fidéliser vos clients.

En affichant clairement un numéro de service client, vous démontrer à vos visiteurs qu'en cas de besoin vous êtes à leur écoute et ça suffira pour que beaucoup sautent le pas et passent commande. Cela permettra également à ceux qui rencontrent un problème pendant leur commande de la finaliser au lieu de partir la passer chez un concurrent.

Les remontées des internautes au service client sont une mine d'informations pour améliorer votre site, rendre sa navigation plus claire, faire remonter les arguments de vente manquants ou pas assez visibles...

En répondant aux problématiques des clients qui rencontrent des soucis après leur commande, vous pourrez transformer des clients insatisfaits en clients très satisfaits et fidèles. 

Gardez à l'esprit qu'un client coûte cher à acquérir et que dans la plupart des cas, vous ne rentabiliserez son acquisition qu'à la deuxième ou à la troisième commande. Vous devez donc tout mettre en place pour qu'il ait envie de revenir faire ses achats chez vous.

Bref, si mettre en place un véritable service client sur une boutique en ligne demande un investissement, vous ne devez absolument pas le voir comme un coût mais comme un outil pour gagner plus d'argent grâce à votre boutique, au même titre que de la publicité par exemple.

Un service client joignable à plusieurs endroits

On pourrait presque dire aujourd'hui que chaque internaute a un comportement spécifique en ligne. Pour satisfaire le plus grand nombre de vos clients, il est important de leur laisser la possibilité de prendre contact avec vous de plusieurs façons : par téléphone ou par email (directement ou par le biais d'un formulaire) depuis votre boutique, avec un chat en ligne mais également sur les réseaux sociaux. Bien sûr, vous n'êtes pas obligés d'être présent partout mais veiller à toujours proposer 2 ou 3 options pour aider vos clients qui ont besoin de rentrer en contact avec vous et rassurer vos prospects (voir notre article sur la réassurance sur Internet)

Nous vous conseillons de surveiller ce qui est dit de votre marque de temps en temps sur les réseaux sociaux, même si vous n'avez pas le temps d'y créer un profil et de lui alimenter. C'est un canal très utilisé par les internautes pour partager des avis sur les marques et si vous ne répondiez pas à des commentaires négatifs cela pourrait avoir des répercussions négatives sur vos ventes.

Pensez aux groupes privés Facebook ou aux chats publics sur votre site pour que vos visiteurs et vos clients puissent s'aider mutuellement.

Veillez à traiter le plus rapidement possible les demandes sachant que les internautes s'attendront à avoir une réponse plus rapide sur les réseaux sociaux. Précisez également clairement les horaires réels de votre service client, inutile d'afficher que vous êtes joignables 24h/24, 7j/7 si ce n'est pas le cas.

Un suivi des contacts du service client

Il est tout à fait possible qu'un client vous contacte par différents biais pour la même question. Vous devez donc mettre en place des outils qui permettront aux différentes personnes intervenant dans le service client de connaître les questions en cours et de savoir si un problème a pu être traité par un autre biais. Le but est de ne pas perdre du temps à traiter plusieurs fois la même demande et à apporter des réponses similaires aux mêmes problèmes.

De tels outils vous aideront également à augmenter la satisfaction de vos clients qui n'auront pas besoin de reprendre l'historique à chaque contact. Vous pourrez aussi de cette façon détecter d'éventuels problèmes récurrents pour essayer d'y apporter une réponse durable. L'idée pour vous est de faire en sorte que votre site apporte toutes les réponses à vos clients, notamment en alimentant une FAQ.

Un service client proactif

Vous pouvez même aller plus loin dans l'utilisation de votre service client en mettant en place des actions proactives comme des enquêtes de satisfaction. Si elles sont courtes et bien ciblées, elle vous aideront à résoudre vos problématiques et vous donneront une idée du niveau de satisfaction global de vos clients.
Vous pourrez également connaître ainsi vos clients insatisfaits pour leur apporter une attention particulière et tenter d'améliorer leur opinion sur votre boutique.

Vous l'avez vu, vous avez tout à gagner à offrir un service client de qualité sur votre boutique en ligne. Il est en effet garant de l'image exemplaire de votre entreprise et de sa e-réputation, il vous permet de mettre en place une véritable proximité avec vos clients (énorme avantage concurrentiel dans le monde virtuel du e-commerce) et vous permet surtout de faciliter les ventes et la fidélisation.

A propos de l'auteur

Ghislaine

De formation marketing, je me suis rapidement passionnée pour le web marketing et la génération de trafic. Certifiée Google AdWords.