Nouveauté Google My Business : la gestion des avis

Pour les entreprises, les avis clients sur le profil Google My Business sont un levier puissant pour obtenir la confiance de vos prospects. Mais il arrive parfois que certains internautes laissent des avis qui affichent un contenu préjudiciable, illégal, des informations personnelles, ou qui ne sont simplement pas basés sur une expérience authentique avec votre entreprise. Google a donc mis en place un outil qui vous permet simplement de signaler ces avis. On vous explique.

Nouveauté Google My Business : la gestion des avis clients

Google My Business pour votre entreprise

91 % des consommateurs sont davantage susceptibles de faire appel à votre entreprise si elle possède des avis positifs

Google My Business est un outil permettant de créer un profil d'établissement afin de communiquer et d'interagir avec vos clients potentiels sur Google et son service de cartographie Google Maps.

Il permet notamment d'afficher l'emplacement de votre entreprise, ses horaires d'ouvertures, mais aussi de publier des photos, offres ou nouveautés afin d'attirer plus de clients.

Mais la partie la plus intéressante concerne sans doute les avis clients, véritable levier pour rassurer vos prospects et les encourager à faire appel à votre entreprise.

Or, bien que les avis font l'objet d'un traitement automatique pour détecter d'éventuelles contenus inapproprié, la gestion des avis déposés par les internautes pouvait parfois poser des problèmes.

C'est notamment le cas lorsque leur véracité est douteuse ou qu'ils contiennent des discours haineux, discriminatoires ou diffamatoires.

Pour répondre à cette problématique, Google a donc lancé au sein de son centre d'aide en ligne, un outil de gestion des avis.

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Gérer vos avis sur Google My Business

Seuls les avis qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés

Bien sûr, il n'est pas possible de supprimer un avis négatif sur votre entreprise simplement parce que vous ne l'appréciez pas ou que vous n'êtes pas d'accord avec son contenu.

Dans ce cas, la méthode appropriée consiste à répondre rapidement et de manière courtoise, afin de montrer que la satisfaction de vos clients est importante pour vous.

D'ailleurs, Google précise qu'ils ne prennent pas parti lorsqu'une entreprise et un client sont en désaccord sur un fait, car aucune méthode assez fiable n'existe pour définir qui à raison ou tort.

Les contenus interdits et soumis à des restrictions que vous pourrez signaler sont les suivants :

  • Spam et contenus fallacieux
  • Contenus soumis à des restrictions
  • Contenus hors sujet
  • Contenu illégal
  • Contenus à caractère terroriste
  • Contenu choquant
  • Contenu à caractère sexuel explicite
  • Usurpation d'identité
  • Conflit d'intérêts
  • Contenu dangereux et dégradant

Demander la suppression d'un avis sur votre entreprise

Après vous être connecté à votre compte Google qui vous permet d'administrer votre profil, vous pourrez accéder à l'espace "assistance" qui vous proposera l'outil de gestion des avis.

Vous aurez alors accès à la liste de vos avis et la possibilité d'indiquer à Google si un avis vous semble inapproprié en cliquant sur le bouton "Report a problem".

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La liste de vos avis apparaît avec la possibilité de signaler un problème

 

Puis, il faudra signifier à Google le problème concernant l'avis en question, en cochant une des cinq cases proposées.

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Choisissez le problème rencontré sur votre avis

Cet avis sera alors envoyé pour révision aux équipes de Google qui le traitera selon le cas. Vous recevrez alors un mail confirmant la prise en compte de votre demande et vous stipulant que l'avis va être examiné et que la procédure peut nécessiter jusqu'à trois jours ouvrés.

On peut toutefois regretter l'absence de champ textuel dans la demande d'examen, qui permettrait d'expliquer clairement ou de fournir des informations supplémentaires sur votre souhait de supprimer l'avis d'un internaute.

En effet, il y a de fortes chances que votre signalement ne corresponde pas à 100% aux motifs proposés par Google.

Reste maintenant à savoir si cet outil sera réellement fonctionnel et si Google tiendra réellement compte de ces signalements.

Si vous souhaitez avoir de l'aide dans la création d'une présence effective sur Google My Business pour votre entreprise, nos experts se tiennent à votre disposition pour vous permettre de développer votre activité et trouvez de nouveau clients.

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